PENGURUSAN KRISIS: PEMBUATAN KEPUTUSAN ORGANISASI SATU TINJAUAN KEPADA PENYELESAIAN ISU MAKANAN HARAM DI KAFE IKEA

PEMBUATAN KEPUTUSAN ORGANISASI

SATU TINJAUAN KEPADA PENYELESAIAN ISU MAKANAN HARAM DI KAFE IKEA (BANDAR DAMANSARA UTAMA)

Pengenalan

Ikea adalah sebuah kedai yang menjual peralatan dalam dan luar rumah. Ia adalah syarikat berbentuk francais dan bertaraf antarabangsa. Di asas oleh negara Sweden. Ikea membuka cawangan yang pertama di Malaysia iaitu di Bandar Damansara Utama pada tahun 1996. Cawangan Ikea Damansara bukan sahaja menjual peralatan dalam dan luar rumah, ia juga memiliki satu kawasan gerai makanan yang menjual makanan Sweden dan tempatan. Semasa ia dibuka, Ikea tidak mendapat sambutan pembelian. Pengunjung lebih tertarik kepada jenis dan kualiti makanan yang dijual. Oleh kerana sambutan yang amat menggalakkan dan sukar diurus dengan licin, maka pada tahun berikutnya Ikea memperkenalkan konsep pembelian kad makanan. Antara makanan yang popular di sini ialah bebola daging, sosej pelbagai rasa, ikan salmon bakar, pasta dan pelbagai jenis roti.

Sungguhpun demikian, bermula pada Mac 2005, pengunjung IKEA merosot sebanyak 78% kerana isu makanan tidak halal yang dijual di IKEA. Kemerosotan ini merupakan satu krisis besar kepada Ikea. Dalam menghadapi krisis ini, Ikea telah membuat beberapa keputusan penting yang perlu dikaji.  Keputusan yang dibuat oleh pihak Ikea amat berlainan dari organisasi-organisasi lain yang menghadapi jenis isu yang sama. Antaranya ialah Roti High-5, Roti Gardenia, SK-2, Kopitiam, Starbuck dan lain-lain. Campur tangan Parlimen, Perdana Menteri dan Mufti menyebabkan isu ini lebih sensasi dan kronik. Pada mulanya Ikea cuba menyalah pihak lain iaitu syarikat pembekal dan cuba menafikan dakwaan berkenaan. Dalam masa tidak sampai 24 jam, Ikea membuat lima keputusan drastik dan mengejutkan iaitu:

1.    Menutup ‘Food Outlet’ sungguhpun dakwaan belum dipastikan dan siasatan masih berjalan.

2.    Mengaku bertanggungjawab atas dakwaan tersebut tanpa mengambil kira sama ada benar atau tidak.

3.    Melakukan proses samak (ritual cleasing) kepada ‘food outlet’ dan peralatan yang digunakan.

4.    Menukar syarikat pembekal dan bersedia di dakwa di mahkamah kerana melanggar kontrak pembekal kerana syarikat pembekal menafikan dakwaan berkenaan.

5.    Membuka kembali ‘food outlet’ dalam masa tidak sampai enam hari.

Lima keputusan drastik Ikea boleh memberi impak besar kepada imej, reputasi dan apa sahaja yang berkaitan dengan Ikea. Maka itu, perbincangan isu pembuatan keputusan Ikea akan melihat beberapa elemen penting berdasarkan analisis media.

Kronologi Isu Makanan Tidak Halal

         

Pada 8 Mac 2005, sebuah akhbar tabloid melaporkan bahawa terdapat dua buah syarikat pengeluar barang makanan telah mengedarkan barang makanan yang tidak halal kepada masyarakat. Dua hari selepas itu, blog KOMUNITI SHUKUR menyebar luas maklumat berkaitan sebuah pusat membeli belah yang menyediakan makanan tidak halal iaitu bebola daging dan sosej babi yang dibeli dari pengeluar yang dilaporkan oleh akhbar tabloid (lihat Lampiran 1). Isu ini menjadi lebih hangat apabila ia dimuatkan dalam pelbagai blog seperti  Malaysiakini.com, guna halal, pasti merdeka, dan beribu-ribu mesej berbentuk email dihantar kepada pelbagai pihak/individu. Memandangkan Malaysia adalah negara Islam, isu menyediakan makanan tidak halal, lebih-lebih lagi daging babi kepada orang Islam menjadi amat sensitif.  Maka wujud keresahan yang meninggi dalam masyarakat. Bagi melegakan keresahan rakyat, Perdana Menteri telah membuat kenyataan akhbar yang menjelaskan kedudukan tanda logo halal. Penjelasan Perdana Menteri di katakan sebagai tidak relevan. Isu semakin panas dan memuncak. Ekoran dari itu Mufti Negeri Perak, Datuk Seri Harussani Zakaria membuat penjelasan terperinci berkaitan kedudukan isu halal haram dalam agama Islam. Penjelasan Mufti Negeri Perak didapati bertentangan dengan penjelasan ambil mudah Perdana Menteri (lihat Lampiran 2). Maka, isu ini menjadi isu sensitif nasional. Majoriti masyarakat Islam menagih permohonan maaf dari Ikea.

Pada 13 Mac 2005, Persatuan Pengguna Islam Malaysia telah melakukan serbuan di dua buah syarikat pengeluar sosej, bebola daging dan burger di Selangor. Dua buah syarikat tersebut ialah Muller Sausage Haus Sdn. Bhd. dan Pacific Refrigerating Sdn. Bhd. Rentetan serbuan disiarkan oleh berita TV 3 pada malamnya. Pada keesokan harinya, Kementerian Perdagangan Dalam Negeri dan Hal Ehwal Pengguna telah melakukan siasatan lanjut di Ikea Damansara. Hasil siasatan mendapati Ikea Damansara telah menjual bebola daging, sosej dan burger yang dibuat oleh dua syarikat berkenaan. Pihak kementerian telah menyita 60 karton sosej daging, 150 karton sosej ayam dan 65 burger ayam. Kesemua barang yang di sita dihantar ke jabatan kimia untuk dianalisis pada 16 Mac 2005.

Ekoran dari tindakan penyitaan, Pada 18 dan 19 Mac, Pihak Ikea mengeluarkan kenyataan akhbar yang memaklumkan penutupan ‘outlet makanan Ikea’ dengan alasan bagi mengesahkan sijil halal dan proses samak. Kenyataan ini disiarkan dua hari berturut-turut oleh akhbar tempatan. Pihak Ikea langsung tidak mengendahkan saranan masyarakat supaya melakukan permohonan maaf secara terbuka. Masyarakat menilai tindakan Ikea sebagai sombong. Ikea dikecam hebat di dalam pelbagai email dan blog (lihat Lampiran 3). 

Jenis Isu dan Keputusan

Oleh kerana kawasan gerai makanan di miliki oleh Ikea, maka kesan isu ini terkena pada Ikea sendiri. Jika di teliti dari aspek profit semasa isu berlaku,  saya berpendapat Ikea menghadapi ISU ORGANISASI yang berkaitan dengan PRODUK ataupun PERKHIDMATAN. Maksudnya, dari pandangan masyarakat, mereka tidak mengambil kira syarikat asal yang mengeluarkan sosej, bebola daging dan burger. Pada mereka ianya produk tersebut milik Ikea kerana Ikea yang menjual. Manakala pada pihak Ikea pula, ianya bukanlah isu yang melibatkan produk kerana sosej, bebola daging dan burger berkenaan bukanlah di keluarkan oleh Ikea. Ikea hanya menawarkan perkhidmatan menjual sahaja. Maka bagi Ikea, ianya adalah isu yang melibatkan perkhidmatan.

Penglibatan ‘Stakeholders’

Dalam isu ini, Ikea bukan sahaja melibatkan semua pekerjanya sama ada muslim atau tidak, bahkan Ketua Pegawai Eksekutif  Ikea Cawangan Damansara turut terlibat secara terus dalam proses membuat beberapa keputusan kritikal dalam mengurus isu ini. Pada hari pembukaan semula Ikea Damansara, ia turut di hadiri oleh Pengerusi Ikea kawasan Asia Tenggara.  Menurut Ronez, pakar dalam bidang analisis keputusan, tindakan Ikea adalah tepat kerana “... if only lower-llevel staff are the communicators, people will feel that the leader is not taking responsibility and does not care. So it is essential for the CEO or chairman to come forward in making decision...’.

Tahap Pembuatan Keputusan

Setelah 9 hari isu sosej, Ikea menjadi topik hangat masyarakat, didapati pengunjung Ikea semakin berkurang. Pada 15 Mac 2008, Pengurus komunikasi jualan Ikea mengeluarkan kenyataan akhbar yang mengatakan Ikea amat mengambil berat terhadap keperluan pengunjungnya yang beragama Islam dan Ikea membuat keputusan  serta merta untuk menghentikan penjualan sosej dan menyemak semula semua pembekal bahan makanan. Pembekal yang tidak mendapat sijil halal akan ditamatkan kontrak.

Dua hari selepas itu iaitu pada 18 Mac 2008, Ikea membuat keputusan yang lebih drastik bagi mengurus isu ini. Ikea memutuskan menutup gerai makanannya sehingga pihak berkuasa selesai menjalankan siasatan. Ikea berjanji akan mengambil tindakan yang paling baik dan wajar.

Pada 22 Mac 2005, Ikea membuat keputusan yang paling besar dalam menangani isu ini iaitu mengakui kesilapan dan bersedia bertanggungjawab. Ketua Pegawai Eksekutif Ikea Damansara mengadakan satu sidang akhbar. Dalam sidang akhbar ini, beliau telah memaklumkan bahawa pihak JAIS masih melakukan siasatan terperinci terhadap syarikat pembekal sosej tersebut. Sungguhpun siasatan belum selesai, beliau memohon maaf bagi pihak Ikea. Beliau juga memaklumkan bahawa tidak kira sama ada sosej tersebut halal atau haram, pihak Ikea memutuskan untuk bersama dengan JAIS dan pekerja-pekerja Islam dan bukan Islam dari bahagian Jualan Makanan bagi melakukan proses samak (ritual cleansing) kepada seluruh kawasan gerai makanan dan semua peralatan yang terlibat. Proses samak ini di pantau oleh pegawai-pegawai dari JAIS dan dipaparkan secara meluas oleh media.

Pada 26 Mac 2005, empat hari selepas memutuskan untuk bertanggungjawab, Ikea Damansara membuat keputusan untuk membuka semula ‘outlet’ makanannya. Dan mereka menjual sosej, bebola daging dan burger yang disahkan halal. Sungguhpun demikian, catatan pendapatan penjualan pada bulan pertama dan kedua, Ikea menanggung kerugian. Hanya pada bulan ketiga, ‘turn over’ profit mencatat sedikit keuntungan. (Maklumat terperinci berkaitan jumlah kerugian dan keuntungan dirahsiakan).

Rentetan keputusan demi keputusan yang dibuat oleh Ikea di katakan amat berani dan terkeluar dari kepompong pembuatan keputusan lainnya. Ronez mengatakan “By acting swiftly and decided to being open, Ikea was able to avoid reputational damage, limiting its costs to the direct financial consequences of managing the crisis. However, they should have better initial screening procedures of suppliers and continuous monitoring of those suppliers to ensure standards are maintained. Overall, the management did pretty much the right things”.

Kepentingan Komunikasi Kepada Keputusan

Menurut Joel (2005), komunikasi ialah seni bekerja dengan media apabila terdapat acara atau isu yang boleh menyebabkan kesan negatif, memudaratkan pengguna dan boleh memusnahkan organisasi. Ia adalah cara paling kreatif untuk menukar isu negatif menjadi positif. Setiap tindakan yang melibatkan keputusan teratas untuk menyelesaikan isu yang kritikal, komunikasi adalah ‘tool’ yang paling penting. Maka, pihak yang terlibat dalam membuat keputusan harus bertindak mendekati semua saluran media; bukannya bertindak lari atau menjauhkan saluran media seperti membuat sekatan terhadap media dari memasuki premis yang terlibat. Inilah yang membezakan keputusan Ikea dengan keputusan syarikat-syarikat lain.

Dalam isu ini didapati Ikea menggunakan saluran komunikasi sepenuhnya selama lapan hari iaitu mulai 8 hingga 15 Mac 2005. Bahkan Ikea menjemput media ke setiap premis mereka dan bersedia menjawab apa sahaja soalan yang dilontar oleh media. Antara beberapa tindakan yang menunjukkan perkaitan keputusan Ikea dengan komunikasi ialah seperti berikut:

a.                  Mengeluarkan kenyataan akhbar.

b.                 Sentiasa bekerjasama dengan media.

c.                  Mengadakan sidang akhbar.

d.                 Menyebarkan beribu email dan surat elektronik (sms) permohonan maaf.

Perkaitan Keputusan dengan Kesan Imej dan Reputasi Ikea

Di dalam sebuah negara Islam yang rata-rata rakyat beragama Islam di Malaysia amat mudah mempercayai desas-desus yang berkaitan soal halal haram, maka dakwaan menjual makanan tidak halal kepada pengunjung beragama Islam adalah satu dakwaan yang amat berat. Lebih-lebih lagi dilakukan oleh sebuah syarikat asing iaitu Sweden. Ikea mungkin telah mengambil masa berabad lamanya untuk membina jenama dan reputasinya. Tetapi dengan hanya beberapa jam atau hari sahaja jenama dan reputasi yang telah sekian lama di bina menjadi rosak dan ditolak oleh masyarakat apabila isu ini dihebahkan oleh media dan tersebar luas dengan tokok tambah oleh internet.

Jumlah pengunjung yang jatuh sebanyak 43% dalam masa lima hari dan meningkat kepada 78% selepas seminggu; menyebabkan Ikea terpaksa mengambil tindakan drastik iaitu menutupnya. Sungguhpun Ikea telah membuat lima keputusan besar dan bersedia dipersalahkan tetapi imej dan reputasi mereka tetap terjejas, jika diukur berdasarkan jumlah pengunjung. Ini bermakna keputusan bertanggungjawab tidak menjamin kesan kepada imej dan reputasi organisasi. Secara amnya boleh di katakan kemerosotan pengunjung disebabkan oleh imej dan reputasi Ikea telah rosak atau jatuh. Persoalannya adakah semua masyarakat di Malaysia mengambil berat perkara imej dan reputasi? Pada pendapat saya, kemerosotan pengunjung disebabkan oleh makanan tidak halal iaitu babi. Bagi orang Islam khususnya di Malaysia, segala sesuatu dari babi amatlah sensitif. Mungkin sesetengahnya tidak ambil tahu perkara imej dan reputasi Ikea. Bahkan mereka juga tidak mempedulikan apa pun jenis keputusan yang dibuat oleh organisasi. Maksudnya, masyarakat atau pengguna bertindak menghukum organisasi berkenaan tanpa mengambil kira keputusan yang dibuat. Tetapi bagi pihak Ikea ianya berbeza. Imej dan reputasi syarikat amat penting untuk dijaga. Maka imej dan reputasi yang telah rosak perlu diperbaiki dengan segera. Ini kerana semasa isu, masyarakat melihat dan mentafsirkan kehebatan organisasi dari cara dan kaedah tindakan yang dilakukan.

Narimah (2007) berpendapat bahawa sesebuah organisasi akan menghadapi tiga kesan selepas isu yang mana kesan tersebut tertakluk kepada bentuk dan tahap keputusan dibuat oleh organisasi. Pertama, organisasi terpaksa menutup perniagaan, di dakwa di mahkamah, dan pegawai-pegawai tinggi di dakwa dengan pelbagai tuduhan. Kedua, Organisasi masih meneruskan perniagaan  dengan kejatuhan imej dan reputasi (mungkin sedikit) dan mungkin sedikit kesan kejatuhan pada keuntungan atau pendapatan dari seperti sebelum isu. Ketiga, Organisasi terpaksa berhempas pulas menangani isu, berjaya mendapat sokongan publik dan organisasi beroperasi seperti biasa atau menjadi lebih berjaya  dari biasa. Dalam menghadapi tiga kesan ini, organisasi terpaksa membuat beberapa keputusan yang kritikal. Bagi kes Isu Ikea, saya berpendapat Ikea berada dalam kelompok yang kedua. Segala keputusan yang dibuat berkait dengan usaha memperbaiki imej dan reputasi dan meneruskan kelangsungan perniagaan syarikat atau ‘survival of the fitters’.

Cadangan: Ke arah menentukan keputusan menjadi lebih berharga

Organisasi boleh berjaya membuat keputusan atau mencapai kesepakatan dalam membuat keputusan melalui pelbagai kaedah seperti mesyuarat perbincangan dan mewujudkan kumpulan pemikir. Walau bagaimanapun, keputusan yang baik belum menentukan hasilnya juga baik. Ini kerana hasil dari keputusan yang baik masih tertakluk kepada bagaimana keputusan tersebut diimplimentasikan. Disinilah titik puncak terakhir dalam proses membuat keputusan. Contohnya seorang Perdana Menteri boleh membuat keputusan dengan cepat berkaitan sesuatu masalah tetapi jika pihak pelaksana tidak bertindak; maka keputusan tersebut hanyalah retorik semata-mata. Bagi menentukan keputusan yang dicapai memberi hasil yang baik, berikut dijelaskan beberapa panduan pelaksanaannya..........

 

[To continue reading, please choose your order.

Purchasing Format

1.         All prices are in Malaysia Ringgit, and do not include shipping and handling. Please choose your purchasing method.

Purchasing Method	Format	Costing
A	Softcopy (send to your email)	= RM 150.00
B	Hardcopy with soft cover (send to your address)	=RM 170.00 [RM 160.00 + RM 10.00 (shipping)]
C	Hardcopy with hardcover (send to your address)	= RM 200.00 [RM 170.00 + RM 30.00 (shipping)]

2.         Please pay to Account Number: 1402-0184306528 (CIMB – Mohd Radzi bin Abd Hamid).

3.         After completed the payment, please describe your order by written down the;

1. Title of the article:
2. Purchasing Method (A or B or C):
3. E-mail or address:
4. Date of payment:
5. Payment reference number:

and email to email: radzi_hamid@yahoo.com

Note:

a.         Copyright in each Articles, Dissertation and Theses is retained by the author. All right reserved.

b.                  Please note that because I custom print copies when receiving orders, articles, dissertation and theses can only be returned in the unlikely event of a production defect.

c.                  The order will sent to the address or email after received the payment.